رویداد

چالش‎های میزبانی و تب هتل‌سازی در مشهد

يک شنبه ، 19 آذر 1396

اشتراک گذاری

عضو هیات علمی گروه مدیریت و برنامه‌ریزی پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی معتقد است که غیر راهبردی‌ترین اقدام در حال انجام در استان ما، هتل‌سازی و ایجاد اقامتگاه است.

به گزارش سایت پژوهشکده گردشگری مژگان ثابت‌تیموری در گفت‎وگو با ایسنا، با اشاره به انتشار کتاب «مدیریت استراتژیک، مهمان‌نوازی و گردشگری» گفت: این اثر ترجمه کتاب نویسندگان فوزی اکومس، لونت آلتینای و پرکاش چاتهات است که با همکاری مصطفی محمدی عبده‌وند، پژوهشگر پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی، موفق به ترجمه آن شدیم و توسط انتشارات جهاددانشگاهی به چاپ رسیده است.

وی درباره هدف از تدوین کتاب مدیریت استراتژیک، مهمان‌نوازی و گردشگری بیان کرد: هدف این بوده که با استفاده از تجارب برندهای برتر خدمات گردشگری در دنیا بعنوان الگوهای مدیریت استراتژیک برای افرادی که تمایل به ورود به صنعت گردشگری داشته یا در این حرفه با شکست مواجه شده‌اند، موارد کلیدی ارائه شود، به‌ویژه در جلد دوم این کتاب که در دست تألیف است، به بیان تجارب بومی و نیز تجارب متناسب با ویژگی‌های فرهنگی کشور پرداخته و روش‌های مدیریتی قابل تعمیم برای کشورمان ارائه ‌شده ‌است.

عضو هیأت علمی پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی گفت: در این کتاب به این مساله پرداخته شده که هنگامی که مهمانی دعوت می‌کنید، چگونگی پذیرایی میزبان، مواجهه با مهمان، معاشرت با او و روش و برخورد اولیه است که تداوم کسب و کار یا شکست را به دنبال دارد. همچنین برای کسانی که می‌خواهند به عنوان سرمایه‌گذار وارد صنعت گردشگری شوند، نحوه‌ سرمایه‌گذاری، مدیریت مالی، بازاریابی و تبلیغات و مدیریت استراتژیک سرمایه‌گذاری را تشریح کرده و شرکت‌های بزرگ، برندهای معروف و الگوهایی که با شکست مواجه ‌شدند را معرفی می‌کند.

وی افزود: یکی از مثال‌های شاخص در این کتاب، مربوط به یکی از شرکت‌های معروف خدمات گردشگری «ساوت ولث» است، مالک این ایرلاین، فرد نه چندان مشهوری است که با جمع‌آوری سرمایه شرکای مختلف و بهترین هواپیماهای روز دنیا، اقدام به ارائه خدمات به طبقه ثروتمند حداقلی کرده و خدماتی با کیفیت بالا برای این تعداد محدود از مشتری ارائه می‌دهد، سپس با هتل‌های زنجیره‌ای که آنان نیز خدمات ویژه ارایه می‌دهند ارتباط برقرار می‌کند و وارد شبکه می‌شود، اما با مواجهه با شرایط بحران اقتصادی، با تغییر ساختار ارائه خدمات برای تعداد مشتری بیشتر و نیز ارائه خدمات بسیار خاص به میلیاردرها و ثروتمندان خاص دنیا به حفظ جایگاه خود در فضای رقابتی اقدام می‌کند.

ثابت‌تیموری گفت: در این کتاب اشاره شده که رضایت‌مندی مشتری از خدمات دریافتی و مهمان‌نوازی خدمتگزار باعث افزایش میزان ماندگاری مسافر می‌شود، اکنون نیز در پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی استان مطالعاتی در خصوص اثرات میهمان‌نوازی در حال انجام است.

وی افزود: علاوه بر این باید اشاره کرد که وجود جاذبه‌های گردشگری نیز می‌تواند بر میزان ماندگاری مسافر تاثیرگذار باشد، هر چه یک هتل یا اقامتگاه خدمات برتر و با کیفیت در مهمان‌نوازی ارایه دهد قطعا طول مدت ماندگاری مسافر افزایش خواهد یافت و یا حتی اگر مدت اقامت طولانی نباشد تکرار ورود مشتری به این اقامتگاه را به دنبال خواهد داشت.

عضو هیات علمی پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی با اشاره به اینکه صنعت گردشگری مشهد به سوی علمی شدن پیش می‌رود، خاطرنشان کرد: هنوز این صنعت علمی نیست، اما به سوی علمی شدن پیش می‌رود، بطوریکه در حال حاضر بسیاری از هتل‌های درجه یک مشهد درخواست دریافت آموزش‌های به روز و بین‌المللی در حوزه هتلداری و خدمات هتلی دارند، بطوریکه برای آموزش پرسنل خود از مدرس‌های بین‌المللی دعوت می‌کنند.

راهنمایان و فعالان گردشگری حداقل باید به دو زبان مسلط باشند

وی درباره مشکلات حرفه راهنمایی گردشگری در کشورمان بیان کرد: افرادی که وارد حرفه راهنمایی گردشگری می‌شوند حداقل باید به دو زبان مسلط باشند، که این موضوع نه در راهنمایان گردشگری و نه در فارغ‌التحصیلان رشته گردشگری مشاهده نمی‌شود، در صورتی که تنها کسانی موفق هستند که قبل از دوره فارغ‌التحصیلی از رشته گردشگری و حرفه راهنمایی گردشگری، زبان تخصصی از جمله انگلیسی، عربی و فرانسه را آموخته‌ باشند.

ثابت‌تیموری اضافه کرد: در حال حاضر در شهر مشهد، راهنمای گردشگری و یا راننده‌ای که به زبان عربی مسلط است مشتری بیشتری را نسبت به فردی که زبان نمی‌داند جذب کرده، البته اطلاعات برخی از این افراد جامع نیست و در طولانی‌مدت متأسفانه اعتماد مشتری سلب می‌شود.

جذابیت‌ اقامتگاه‌های بوم‌گردی برای گردشگران داخلی‌ بیشتر است

وی با اشاره به اقامتگاه‌های بوم‌گردی گفت: بررسی‌های ما نشان می‌دهد نوع خوراک، پوشاک و حتی آداب و رسوم ویژه برای بازدیدکنندگان داخلی و خارجی دارای اهمیت بسیار است و در واقع جذابیت‌ اقامتگاه‌های بوم‌گردی برای داخلی‌ها بسیار بیشتر است، البته جذابیت این اقامتگاه‌ها برای میهمانان خارجی بازدیدکننده از این مکان‌ها در ایران و مکان‌های دور از پایتخت نیز فوق تصور بوده ‌است.

این پژوهشگر با بیان اینکه تبلیغات در معرفی جاذبه‌های شهر مشهد بسیار موثر است، اظهار کرد: سایت‌های پربازدید و شاخص بین‌المللی گردشگری تنها 20 جاذبه از مشهد که البته همه آنها نیز در موقعیت حال حاضر شهر مشهد نیستند را به گردشگران معرفی کرده‌اند لذا تا زمانی که گردشگر، مشهد را نشناسد، توجیهی برای حضور در این شهر ندارد و جز در مناسبت‌های مذهبی هیچ جذابیتی برای سفر به اینگونه شهرها وجود نخواهد داشت.

وی افزود: باید دید صرفاً اقتصادی نسبت به گردشگر را کمرنگ‌تر کنیم و یک میزبان واقعی باشیم، در کنار آن به دنبال جذب درآمد پایدار از گردشگری باشیم، نه اینکه در طی دو سال گردشگر زیادی را جذب کنیم اما به گونه‌ای در گردشگر نارضایتی ایجاد کنیم که دیگر به این شهر بازنگردد.

دلال‌ها در گردشگران حالت ترس و فرار به وجود نیاورند

ثابت‌تیموری تصریح کرد: در مبادی ورودی مشهد، حضور خدمات‌دهندگان نباید به‌گونه‌ای باشد که در گردشگر حالت ترس و فرار به وجود بیاید، وجود تعداد قابل توجه دلال‌ها، در این حیطه این احساس را حتی در مسافر داخلی به وجودآورده و حس ناامنی ایجاد خواهد کرد.

وی با اشاره به این مطلب که مهمان‌نوازی به عنوان یکی از ارکان اصلی و پررنگ صنعت گردشگری مطرح است، خاطرنشان کرد: در کشور ما قبل از اینکه گردشگری به عنوان یک صنعت مطرح شود، مهمان‌نوازی به‌ویژه در شهرهایی که زائر و گردشگرپذیر بودند وجود داشته و خیلی از شهروندان با نیت میزبانی از مهمان، منازل خود را در اختیار مسافران و زائران قرارمی‌دادند یا سابق بر این در شمال کشور به دلیل نبود اقامتگاه رسمی، خیلی از روستائیان اقدام به پذیرش میهمانان به صورت رایگان می‌کردند.

وی ادامه داد: سنت میهمان‌نوازی در ذات و پیشینه ایرانیان وجود داشته و آنچه که مهمان را دوباره به مقصد برمی‌گردانده، میهمان‌نوازی میزبان بوده‌است. در این کتاب به بحث مهمان‌نوازی از این زاویه توجه شده که چگونه می‌توان در صنعت گردشگری میهمان‌نوازی مطلوب‌تری را انجام داد. در واقع بحث میهمان‌نوازی از زمانی که مسافر به دفتر خدمات مسافرتی برای دریافت اطلاعات سفر و خرید خدمات گردشگری از جمله رزرو بلیت مراجعه می‌کند آغاز می‌شود و هرچه کیفیت ارائه خدمات بهتر باشد، اولین گام به سوی میهمان‌نوازی برداشته ‌‌شده ‌است.

عضو هیات علمی پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی با بیان اینکه در سلسله خدمات ارایه شده به گردشگران دستوراتی وجود دارد، افزود: اگر جامعه هدف شما ثروتمندان نیستند شما خدمات را متناسب با بودجه مشتری تعریف کنید، در کنار هتل‌های 5 ستاره و بسیار لوکس، در شبکه خود هتل‌های 3 و 4 ستاره را داشته باشید، تا بتوانید به گروه‌های با در آمد پایین‌تر نیز خدمات ارائه کنید و در این فرآیند مازاد بر ظرفیت میهمانان هتل‌های 3 و 4 ستاره را به هتل‌های 5 ستاره ارجاع نکنید، بلکه با گروه‌ها و برندهای همسطح خود وارد تعامل ‌شوید و رقبای خود را بدین‌گونه با خود همراه کرده و رضایت مشتری را نیز کسب کنید.

نیازسنجی ایجاد اقامتگاه در استان خراسان رضوی انجام می‌شود

وی با اشاره به انجام پروژه‌ نیازسنجی ایجاد اقامتگاه در مشهد گفت: یکی از پروژه‌هایی که در دست مطالعه داریم «نیازسنجی ایجاد اقامتگاه در استان خراسان رضوی و به‌ویژه مشهد است»، این نیازسنجی مشخص می‌کند که نیاز به ایجاد چه نوع اقامتگاهی، در چه موقعیت مکانی است و اگر تعداد اقامتگاه‌ها بیش از ظرفیت است، می‌بایست چه اقداماتی برای ایجاد تعادل در فضای کسب و کار صورت‌ گیرد، چنانکه در سایر کشورهای دنیا نیز به همین شکل است و در هر منطقه به نسبت جمعیت شهروند و نیز تعداد گردشگر ورودی و مدت اقامت ایشان، تعداد اقامتگاه‌ها تعیین و احداث می‌شود. همچنین در این پروژه بررسی می‌شود که در ‌آینده چه تعداد مسافر خواهیم داشت و بر این اساس به چه تعداد اقامتگاه نیازمندیم.

ثابت‌تیموری درباره خالی‌ماندن ظرفیت بخشی از هتل‌ها در مشهد گفت: در کشورهای دیگر سناریوهای مختلفی برای شرایط متفاوت تعریف می‌کنند، مثلا برای ایامی که ممکن است با رکود مواجه شوند فضا را به گونه‌ای طراحی می‌کنند که قابلیت بهره‌برداری از هتل در کاربری دیگر و شرایط خاص‌تر وجود داشته باشد، نه این که هتل بدون بهره برداری، فعال باقی‌ بماند و حتی با ورشکستگی مواجه‌ شود.

وی یادآور شد: می‌توان با الگوبرداری از نمونه‌های موجود در تاریخ هتلداری، به روش‌های مناسب حفظ کسب و کار پرداخت به عنوان مثال، هتلی معروف در بلژیک که طی جنگ جهانی دوم به دلیل نبود مهمان و بحران اقتصادی شدید، به محل تجمع سیاست‌مداران تبدیل‌شده و به مهمانان سیاسی و نظامی و نه گردشگران عادی، خدمات متفاوتی ارائه ‌می‌داده است.

عضو هیات علمی پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی خاطرنشان کرد: همچنین باید اشاره کرد که در بحث بازاریابی مشاهده می‌شود که برخی هتل‌ها برای معرفی خود بدون دریافت هزینه، هتل خود را در اختیار برگزارکنندگان همایش‌ها قرار می‌دهند و در بسیاری از موارد اقامتگاه‌هایی که شاید دارای برند شناخته‌شده‌ای هم نیستند، نسبت به ارائه خدمات رایگان یا ارزان برای این گروه از افراد حرفه‌ای می‌کنند، تنها با این هدف که با معرفی خود در طولانی مدت، موفق به جذب مشتری شده و از ورشکستگی خود جلوگیری کنند.

ضابطه‌ای نداریم که آیا مشهد نیاز به ایجاد اقامتگاه‌ دارد یا خیر؟

وی با بیان اینکه غیرراهبردی‌ترین اقدام در حال انجام در استان ما، هتل‌سازی و ایجاد اقامتگاه‌ است، افزود: یک نکته آن است که فرد برای سرمایه‌گذاری بلندمدت، که سود تسهیلات آن کمتر باشد اقدام به ایجاد اقامتگاه می‌کند و متاسفانه در این رابطه‌ ضابطه‌ای نداریم که آیا مشهد و استان نیاز به ایجاد اقامتگاه‌ دارد و یا مجوز آن باید متوقف شود.

ثابت‌تیموری ادامه داد: در واقع به هر فردی که تقاضا کند مجوز ایجاد اقامتگاه داده می‌شود، به شرط اینکه زمین و مبلغی را به عنوان ودیعه برای دریافت مجوز در اختیار داشته باشد و سازمان میراث فرهنگی و گردشگری نیز مجوز صادرمی‌کند اما اینکه چه مدت زمان برای ساخت و بهره‌برداری نیاز است و تعهدات محقق می‌شود یا خیر، موضوعی است که در ضوابط سازمان میراث فرهنگی، صنایع دستی و گردشگری باید به طور جدی به آن پرداخت، چراکه نسبت به این موضوع سخت‌گیری زیادی نیست چون به طور ضابطه‌مند هر سه سال یک بار بازرسی رسمی انجام می‌شود، هرچند که ممکن است که نظارت به صورت تصادفی در طول سال اتفاق بیافتد، بنابراین نظارت بر روند احداث مانع از تحقق کوتاه مدت اهداف توسعه‌ای خواهد شد.

عضو هیات علمی پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی خراسان رضوی یادآور شد: برخی افراد از روی علاقه اقدام به سرمایه‌گذاری در حوزه ساخت هتل می‌کنند و مانند انبوه‌سازان، حرفه ایشان، هتل‌داری است. آن‌ها با عشق و علاقه وارد این حرفه شده و  دارای دید کلان هستند اما فضای حاکم و تب هتل‌سازی، بسیاری از آنان را دچار ورشکستگی کرده است.

در بحث میزبانی، فقط مسائل اقتصادی ملاک است، نه مهمان‌نوازی

وی درباره این نکته که بخشی از ظرفیت‌ هتل‌ها خالی می‌ماند، گفت: این نکته بر اساس نظرات اعلام شده و آمار مطرح شده از سوی رئیس اتحادیه‌های اقامتگاهی و به اذعان بسیاری هتلداران صحیح است. هرچند در مقابل، برخی از اقامتگاه‌ها نیز عنوان می‌کنند که همیشه دارای مشتری هستند و مشتری‌های سرریز خود را به سایر هتل‌ها معرفی می‌کنند که البته این اقامتگاهها از استراتژی‌های متفاوت و متنوعی استفاده می‌کنند که در کتاب ترجمه شده حاضر به این گونه موارد نیز اشاره‌ شده است، همچنین برخی از هتل‌ها برای جلوگیری از ورشکستگی، با کاهش نرخ و حتی نرخی کمتر از یک هتل‌آپارتمان غیر هم‌تراز، اقدام به اجاره هتل خود می‌کنند و قطعا این هتل‌ها با ادامه این روند دچار ورشکستگی خواهند‌ شد.

ثابت‌تیموری در مورد ابزارهای تحقق مدیریت راهبردی گفت: باید به جایگاه مدیر در یک ساختار بیشتر توجه شود، اگر قرار است هتلی ایجاد و مدیریت صحیح شود، این مدیریت بایستی توسط فردی که تجربه مدیریت به‌ویژه مدیریت هتل‌داری و گردشگری داشته، صورت ‌گیرد. داشتن تجربه، دانش و خبرگی در هتل‌داری یا ارائه‌ خدمات مسافرتی و بهره‌مندی از مدیریت استراتژیک محقق خواهدشد. چه بسا خیلی از مدیران هتل‌های بزرگ، تنها مالکانی بودند که به دلیل نداشتن دانش مدیریت مرتبط با این حرفه، سبب شکست خود شدند، چون ذاتا مدیر نبوده و تنها سرمایه‌دار بودند.

وی تصریح کرد: بررسی‌های پژوهشکده گردشگری جهاددانشگاهی استان خراسان رضوی نشان‌می‌دهد که متاسفانه در بحث میزبانی، فقط مسائل اقتصادی ملاک است و نه مهمان‌نوازی و فعالان این حوزه به دنبال کسب درآمد در کوتاه‌مدت هستند و فضای ارائه‌ خدمات مبتنی بر مهمان‌نوازی نیست.
 

اخبار